~徹底した顧客満足の追求で躍進する関西飲食界の風雲児~
期待を超えるサービスを実現し続け、社員と喜びを分かち合いたい

株式会社SFO 代表取締役社長
平良翔太

居酒屋業態を中心に関西で着実に店舗数を増やし、さらなる飛躍を見据えるのが株式会社SFOである。競争の激しい飲食業界にあって、7つに拡大した店舗は連日活況を呈している。その人気の要因が、代表の平良氏が掲げる「お客さまの期待値を超えるサービスの提供」という理念を体現した店舗経営。シンプルでありながら実現が難しいこのテーマを見事に体現し、社員と一緒に成長を遂げている同氏に、顧客満足を追求する経営方針について話を聞いた。

―事業内容を教えてください。

大阪と兵庫・三宮で、4つのブランドの飲食店を現在7店舗運営しています。創業は2011年で、現在8期目。いずれの店舗も好評をいただいており、売上は順調に推移しています。リーズナブルな価格設定の一方で品質にも自信があり、どのお客さまにも価格以上の価値を提供できているという自負がありますね。

―顧客の支持を集めている理由はなんでしょうか。

お客さまの期待値を超えるサービス」を提供することに徹底的にこだわっている点でしょう。
人はそれぞれ求める価値が違い、味や価格、居心地などさまざまです。それらのサービスに対してお客さまは対価をお支払いになるわけで、期待していたサービスを上回っていれば満足していただけるわけです。このシンプルな理屈を、とことんまで追求するのが当社のスタンスなのです。
そして社員のみんなが、各店舗でしっかりとそれを体現してくれているのが当社の一番の強みです。それは味や接客だけでなく、料理の盛り付けやお店の清潔感などすべてです。すべての事柄に同じ意識をもってやれているかどうかが大事で、社員全員が共有して行動に移せていること。それがお客さまからの支持を集めている要因だと思いますね。

―どうやってその意識を社員に浸透させているのですか。

社員と積極的にコミュニケーションを取り、いろんな場でみんなに話すことで、意識や理念の共有が進んでいるのだと思います。たとえば他社さんのお店に社員と食事に行った際には、見習うべき点や吸収すべき部分などをつぶさに話していきます。そうした日々の積み重ねによって想いの共有が進み、社員の中に浸透していくんです。
外食業界というのは言ってみれば誰でも参入できる業態であり、少しの油断で一気に淘汰されていく厳しい世界です。つねに危機感をもちながら、毎日積み重ねられる努力を大切にしていますね。

―人材はどのように育てているのでしょう。

外部のコンサルティング会社と提携して、新たな人事評価制度を今年から導入しています。社員一人ひとりに明確な個別目標をつくり、個々の成長につなげていくための人事評価制度です。
これまでは、私が自分で言葉を伝えることによって理念の共有や社員の成長を図ってきましたが、これから新たな成長フェーズに進んでいく中で、共通の仕組みを用意することが大事だと考えるようになりました。
つまり、成果と報酬をリンクさせて社員の成長を促す仕組みで、昇給や賞与額も確かな評価にもとづいて「見える化」することができます。社員にとっては、具体的にどのような成果をあげれば報酬につながるかが明確になり、新たな成長意欲に結びつくのではないかと思います。
がんばった人に対しては、きちんと対価や報酬を支払う。シンプルですがとても大事なことで、明確なモチベーションのもとで社員のみんなに成長意欲をもち続けてほしいとの想いが強くあります。
ほかにも外部の機関や会社と提携して研修に力を入れるなど、地に足のついた取り組みで社員の成長を促す環境づくりに力を入れています。

お客さまの喜びが社員のやる気を引き出し
次の成長へのモチベーションになる

―平良さんが飲食業界に入った経緯を教えてください。

もともと、自分で商売したいという野心はあったんです。ちょうど学生時代に飲食店でアルバイトをしていたこともあり、社会人になって「お金を稼ぎたいな…」という想いが沸いたときに、「じゃあ飲食やってみよう!」という単純な発想からでした(笑)。
だから、飲食業界に長いキャリアがあるわけではないんです。極端にいえば、素人集団といえるかもしれませんが、でも玄人だと思っていないぶん、お客さまと同じ目線で、きっとこんな店だったら喜んでもらえるんじゃないか…という素直な想いを店づくりに反映できたと思っています。

―店舗を立ち上げてからの状況はどうでしたか。

実は当初、とても業績が落ち込んだ時期があるんです。そのときの私の頭の中は、「このくらいの客単価と回転率があれば、これだけ利益が出るはず…」という計算ばかり。お客さまにどんな価値を与えるかなど考えず、損得勘定だけが頭にあったんですね。
当時はまだ若く、今よりもずっと未熟でした。「なんでうまくいかないのか?」と真剣に悩んで、いろいろな経営者に話を聞き、さまざまな本を読み、やっと腑に落ちる答えが見つかったんです。それが、「お客さまの期待値を上回る価値の提供」です。その想いを大事にした店づくりを心がけていったところ、2~3ヵ月後に売上が一気にあがったのです。

―そこからどうしたのでしょう。

売上があがったら、今度はそれを料理の原価に回していきました。食材にお金をかけると売上が増えて、利益もそのぶん上積みされていったんです。
安くて美味しい料理を提供できれば、お客さまは喜んでくれますね。すると、働いている社員がみんなポジティブになっていくことに気づいたんです。お客さまが喜んでくれることには社員もどんどん前向きに取り組んでくれて、その結果、お店の雰囲気も良くなります。するとお客さまもまた喜んでくれる。そんな好循環が生まれていきました。

―社員にはどんなやりがいを感じてほしいですか。

おかげさまで出店も進んできましたから、店舗が増えていくことに楽しさややりがいを感じてほしいですね。
当社も最初は、私を含めた社員3人で4畳半くらいの「社宅」に一緒に住み、ただがむしゃらに働いて…という毎日でした。その後、がんばれば売上も伸びて、年に1店舗ずつ新規出店できていくことが、とてもうれしかったのをよく覚えています。
新しい店が出るとうれしいし、またがんばろうという気持ちになりました。新店をまかせられた店長は、がんばればそれが売上という明確な成果となって出るので、うれしいし、やりがいもあると思います。
店長が自分のカラーを打ち出しながら、ほかの社員やアルバイトと一緒にみんなで力を合わせて成果をあげていく。そうやって目に見える確かな成果が得られるのが、店舗運営の醍醐味だと思いますね。

「ホワイト企業」と呼べるだけの
勤務体系、休み、働きやすさがある

―平良さんが経営者として大切にしている想いを教えてください。

「お客さまの期待値を超えるサービスを提供する」ことを実践して、社員のみんなに喜びを感じてほしいと思っています。売上があがるというのは、それだけお客さまに来てもらって、喜んでもらった想いが凝縮された成果です。それを感じられる社員は幸せだし、おのずと給与もあがります。そして、次の成長への原動力になるんですよ。
やっぱり、社員のみんなには気持ちよく働いてほしいし、働くなかで喜びを得られる環境をつくりたい。飲食業界には、「ブラック企業」といわれても仕方のない勤務実態のお店がまだまだ少なくありません。でも当社は本当に「ホワイト企業」なんですよ(笑)。いや、これ本当です。
勤務時間は短いし、休みも多い。アルバイトスタッフの数が多くて定着率も高いので、社員は柔軟なシフト編成ができるんです。また、連続休暇や長期休暇なども、希望があれば取れるようにしています。これからの店舗増に伴って、働きやすい環境づくりにはいっそう注力したいと考えています。

―求める人材像を教えてください。

やっぱり、人に喜んでもらうことを自分の喜びに感じられる人ですね。そういう感性があれば、絶対にうちで仕事をすると楽しいし、大きなやりがいがもてると思います。
当店にはリピーターが多いし、常連になってお店のスタッフとも顔なじみになってくれているお客さまも少なくありません。そんなことも社員が仕事をしていくモチベーションになると思いますよ。

―社員はどのようにキャリアアップできますか。

これから出店をどんどん加速していきますから、ポジションが増え、キャリアアップのチャンスがますます増えていきます。やる気と実力さえあれば、店長ポストにも引き上げる。また、当社は社員の独立支援も売りにしているんです。
当社で経験を積んで、自由に自分で思うように独立開業しても構いません。そのときは積極的に支援しますし、力のある人は自分の力を試してほしいと思っています。
私は社員のみんなに、「自分が成長することで、周りに良い影響を与えられるような人になってほしい」と思っているんです。それはたとえば、自分の店をもつことであり、自分の力で勝負することにより得られる喜びだと思います。そうした想いを社員のみんなにも感じてほしいですね。

―今後のビジョンを教えてください。

まずは関西を拠点に10店、20店と出店を加速していきたいと思います。そのためにも、やはり人材の確保が重要な意味をもつようになります。
お客さまの喜びを自分の喜びに感じることができる人と一緒に仕事ができれば、それだけでお店はハッピーです。これからも、お客さまと社員、そして会社が幸せになれる「三方良し」の考え方を大事に、働くことに喜びを感じられる環境づくりを目指していきます。
ぜひ社員のみんなには、お客さまの期待値を超えるサービスを追求しながら、自分自身の成長と幸せを手にしてほしいですね。

平良翔太(たいら しょうた)

◆◆年、◆◆生まれ。学生時代のアルバイトで飲食業に興味をもち、居酒屋の開業を決めて2011年に大阪・道頓堀に第1号店を出店。徹底的な顧客第一主義で「お客さまの期待値を超えるサービス」の追求に邁進し、地域での圧倒的な支持を獲得、相次ぐ出店で業容を拡大させている。現在は大阪と兵庫・三宮に「庵樹」「楽庵」「うたげ」「御膳」の4つのブランドを展開。7店舗を出店し、さらなる拡大を見据えている。

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